随着公司的不断发展和知名度的提升，产品进入市场幅度增大，消费群体的增加，客户投诉是我们大家必然面对的课题，做好投诉事件的处理，既是消除消费者误会的有效手段，也是提升公司与产品形象的有效措施。
那么，怎样做好投诉事件的应对与处理呢？我个人认为需做好以下几点：
一、高度认识投诉事件处理的重要性
一是可以恢复顾客对企业的信赖感。顾客在买到有问题的商品后，往往会产生一种感觉，就是该企业所销售的商品质量差，从而失去对企业的信赖，因此，正确处理好投诉，才能恢复顾客对企业的信赖。
二是避免引起更大的纠纷和恶性事件。顾客投诉大多是带着一定的需求期待而来的，如果处理不好，达不到顾客的期待目的或者与其期待值差距太大，则往往容易使顾客产生一种仇视心理，会让期待值加码，从而使事件恶化。比如说媒体曝光、冲突、恶意扰乱经营场所等。据有关统计显示：顾客感到不满时，有90%不会选择投诉；但他们会将自己不满告诉不下20人，而这20人会把此事传播给400人，并且使不满事件完全走样。因此，顾客投诉处理如果不正确的话，给企业带来的将是灾难性的影响。
三是可以收集相关信息。首先是可以得到企业自身还需要改善的信息，比如说服务方面的问题，宣传包装等的问题，得到投诉后，企业可以及时进行改进；其次可以间接得到竞争对手的信息，比如说竞争对手开展的活动，产品的价格信息，产品信息等；第三，可以得到产品的信息，如产品本身的缺陷等，及时进行反馈后，可以做到相应的处理，才能逐步最大限度地满足消费者的需求。因此，作为企业，在不论什么情况下的投诉，都应该做好相应的记录，以便为企业的经营发展提供相应的依据。
四是培养忠实顾客。从消费者心理来说，顾客投诉是因为顾客对企业仍有信心和报有期望，希望企业提高质量，改进服务，相信企业对他们的不满意能够通过一定方式予以解决，减少顾客的经济损失和精神损失。如果处理得当的话，我们不仅能挽留一位顾客，而且还会因为该顾客的传播带来新的顾客（满意顾客会将满意告诉其它2-5人）。
二、确定投诉的类型与响应级别
投诉一般分为三个类型，凡消费者、经销商、配送商等各类客户的投诉一般统称为客户投诉；凡通过工商、药监、质监、环保、安监等行政部门的投诉一般统称为行政投诉；凡电视、报刊、杂志、网络等媒体负面报道事件一般统称为媒体投诉。
针对三类投诉事件公司拟定采取四级响应措施。一级：一般性投诉，可以通过沟通、解释取得谅解的投诉。二级：需要公司内部调整或整改，但不需赔偿与处罚的投诉。三级：造成较大影响必须立即整改，须赔偿与处罚的投诉。特级：传统或网络媒体的负面舆情或报道，需紧急协调处理的事件。
三、严格按照响应指令应对投诉
最先接到投诉事件者（简称接诉人），必须认真倾听和如实记录，尽量了解投诉人的相关信息以及投诉的原因和目的，按公司规定负责任地解答问题，并及时按相关指令级别进行响应处理。一级响应：接诉人即时进行内外沟通，当即或当天处理完毕。二级响应：接诉人按投诉事件的类别，分别详细报告相关小组组长，在二天内形成书面整改报告并回复投诉方。三级响应：接诉人立即转至投诉办公室主任，报投诉处理领导小组组长，在两小时内召集投诉处理领导小组成员召开专题会议，制定处理方案，相应小组立即开展相关工作。四级响应：接诉人立即转至投诉办公室主任，报投诉处理领导小组组长，组长须在一小时内召集投诉处理领导小组成员召开专题会议，制定应对处理方案并立即组织实施。
四、要做到人人都是接诉者
一个企业应该做到人人都是投诉接待者和处理者。因为只有这样才能做到及时接诉、快速处理投诉事件，才不会互相推诿或转接影响投诉事件处理的有效时间，快速消除消费者的误会，增进消费者的信任度。
那么要做到人人都是接诉者接诉人员应具备哪些条件呢？一是接诉人员必须熟悉产品、生产工艺、产品特性，二是要熟悉产品销售价格、供货流程，三是要清楚有关消费者权益保护法规、食品安全生产法规、商标广告宣传法规、商标法等相关知识。四是及时上报。不管投诉情况处理情况如何，都应该及时予以上报。上级往往都是处理资源的控制者，在必要的时候，会有效地控制投诉事件的扩大化。
多种情况表明，在最短最快的时间内处理好投诉，是让消费者感觉最满意的。因此，接诉人员接到顾客投诉时，应在最快的时间内进行处理，切忌出现“推责任”“踢皮球”的现象，如接诉者一开口就说“这个我不知道”，“这个不是我处理的”…会让顾客依赖程度降低，同时也因为顾客的不满意程度加深，从而降低顾客的需求值与信誉度。
投诉接待处理者应站在顾客的立场上来进行换位思考。很多投诉处理者在心理上总以“顾客找茬”来看到顾客投诉，因此一开始就摆出一副“我们是无辜的”或“我们是没有责任的”的态度，甚至从内心无法接受顾客的想法和诉求。当然也就没有办法和顾客达成有效的沟通，最后只能是不欢而散或者导致恶化。有时候者站在经营者角度看起来是很小的事情，而在顾客身上发生的时候，顾客都会认为是不可饶恕的。比如说虫草商品里插有竹签，在经营者看来，这也就是为了保持虫草的完整，但作为消费者，花那么高的价钱买回去的商品，怎么能容里面有异物呢？因此，只有当自己是消费者才能理解消费者投诉的心情以及他们的需求是什么。
要倾听，要记录。在面对投诉顾客的时候，一定要认真地听取顾客的诉说，一定要做好记录。很多处理者急于给自己解脱，常常会打断顾客的诉说，这样容易导致双方的情绪激动，从而导致沟通失败；而大部分处理者都只是注意倾听，而不记录，这样会让顾客觉得我们对他的投诉不重视。按照心理需要层次，所有的消费者都在乎别人给他的尊重，希望别人重视他的想法，而做好记录，可以让消费者觉得企业是很关注这件事情的，从而得到心理上的满足。同时也让消费者对企业产生信赖。同时，记录也是一种信息的保存。
要主动联系顾客。主动联系顾客会让顾客从心理上对企业产生信赖。同时，主动联系投诉顾客也能及时了解到顾客的要求，然后逐步提出自己的解决方案，如果符合公司规定的，则立即按公司规定办理，不符合公司规定的，再寻求其它解决方案。
投诉处理禁止法则：立刻与客户摆道理；急于得出结论；一味的道歉；告诉客户：“这是常有的事” ；言行不一，缺乏诚意；吹毛求疵，责难客户。
处理投诉十句禁语：“这种问题连小孩子都会”、“你要知道，一分钱，一分货”、“绝对不可能发生这种事”、“你要去**部，这不是我们的事”、“我不知道，不清楚”、“公司的规定就是这样的”、“你看不懂说明书吗”、“改天再和你联络（通知你）”、“这种问题我们见得多了”、“我绝对没说过这句话”
作为食用油品及洗护用品消费，很多的消费者都是长期顾客，他们会数年如一日地用某一种商品，因此，他们对这种商品的效用、价格都非常清楚，只要有任何细微的变化，都会引起他们的关注，因此，对这部分投诉顾客，我们应予以特别关注。如长期的一些家庭主妇、青年女性，她们就是产品质量的晴雨表，因此一旦碰上这部分顾客投诉商品质量有问题，则应立即处理或上报相关部门，采取相应措施。
案例演示
案例一
我是XXX，前几天买到一箱你公司本草天香的油茶籽油，到家里一试根本不是你们说的那么好，倒进锅里就冒烟，吃起来也感觉不怎么样，我要退货。
接到此案件，可能接诉人第一感觉就是对方是一个不讲道理的人 ，作为接诉者不可轻下结论，首先要确定一般性的客户投诉，采取一级响应，认真听取对方的倾诉。并按要求做好记录，稳住对情绪，了解冒烟是否菜锅有问题，也可解释茶油的烟点是230度，但当铁锅烧红后是四五百度了，同时，茶油的好，不是我们能说好的，您可查阅相关权威资料，它的好也不是吃一顿两顿，一天两天就能立马显现出来的。如果对确实是误会会相信你的解释，如果对方是一个胡缠乱搅的人，你可重述上述原理，不要乱扣帽子，歪曲事实。
案例二
我是XXX，XXX地，前几天买了你们一箱油茶籽油，到家里打开发现，有一壶油漏了一半，你们说怎么办？
接到此类案例，你同样要确定为一般性的客户投诉，采取二级响应，认真听取对方的倾诉，并按要求做好记录，稳住对情绪。你记录了解的重点是：他（她）在什么地方买的？油是怎么漏的？告知不能拧开包装，同时告知我们将采取处理的措施，①如对方在特产店或在超市买的，可将产品拿到购买的特产店、超市由店主当面判定，如确实是我们包装或运输过程中的问题，我们会包换产品并赔偿他（她）相应的路费与误工费，取得谅解；②如对方离购买地太远又不愿意前往，通知对方原样保留产品等候公司派人前往处理。然后报告主管理人员你的处理措施，与市场部人员沟通与投诉地经销商、代理或办事处人员采取相应的措施及时处理。如果包装或运输过程中发生的问题，还应写出书面报告转由相关部门进行整改。
案例三
我是XXX，XXX地，前几天买了你们两壶油茶籽油，有一壶在食用时发现，里面竞然有杂质，你们吹捧哪么好的东西，出现这样的事情，你们说怎么办？
此类案例，正常情况应为一般性的客户投诉，采取一二级响应，但有可能对方是挑事找事的人，那就上升为三级响应，但首先还是认真听取对方的倾诉，并按要求做好记录，稳住对情绪。你记录了解的重点是：他（她）是哪里人？在什么地方买的？是什么杂质？有没有动包装？他（她）有什么想法与要求？最后判定响应级别与采取的措施。比如，油里面只是普通的油茶原料沉淀物，对方也不是挑事之人，这个可作二级响应，给对解释榨油的原理，此类杂质不影响油的品质，对人食用后没有影响，如果对方要求换，可答应他（她）的相关要求，可到购买地换取，如果还要半天或一天适度的误工费也可满足。如果对方讲的其它杂质（如垃圾、铁丝等）且有索赔的要求，那就要采取三级响应，告知对方不可动产品包装，等待我们派人前往处理，并将详细记录报投诉领导小组办公室。
案例四
我是XXX，XXX地，前不天买了你们一箱油茶籽油送给朋友，到朋友家里打开发现，你们产品标帖上的宣传广告词，完全夸大了效果，纯属广告欺诈，你们说怎么办？
此类案例，正常情况同样为一般性的客户投诉，可采取一二级响应，但很有可能对方是挑事找事的职业打假人人，也要上升为三级响应，但首先还是认真听取对方的倾诉，并按要求做好记录，稳住对情绪。你记录了解的重点是：他（她）是哪里人？在什么地方买的？什么类别与包装的产品？有没有没动包装？他（她）有什么想法与要求？最后判定响应级别与采取的措施。比如，对方并没有赔偿要求只是反感我们的宣传，这个可作二级响应，给对解释茶油品质及提供相关支持的权威资料、文献，消除误会，如果对方要求退货可满足其要求，可到购买地退货，如果还要半天或一天适度的误工费也可满足。如果对方讲的其它杂质（如垃圾、铁丝等）且有索赔的要求，那就采取三级响应，告知对方不可动产品包装，等待我们派人前往处理，并将详细记录报投诉领导小组办公室。
案例五
我是XXX，XXX地，前几天买了你们一箱油茶籽油，到家里打开发现，全部过了有效期，你们说怎么办？
此类案例，正常情况同样为一般性的客户投诉，可采取二级响应，但很有可能对方是挑事找事的职业打假人人，也要上升为三级响应，同样首先还是认真听取对方的倾诉，并按要求做好记录，稳住对情绪。你记录了解的重点是：他（她）是哪里人？在什么地方什么时候买的？什么类别与包装的产品？有没有没动包装？他（她）有什么想法与要求？最后判定响应级别与采取的措施。比如，对方只是生气我们怎么会有过期的产品在市场上销售，只是提出来要换，这个可作二级响应，查证投诉是真实的后，解释造成的原因，消除误会，满足其换货要求，可到购买地换货，如果还要半天或一天适度的误工费也可满足。如果对方纯属找事要求索赔的，那就采取三级响应，告知对方不可动产品包装，等待我们派人前往处理，并将详细记录报投诉领导小组办公室处理。
案例六
某日，你突然看到或者是朋友告诉你在某报刊上或网站上发现有人以长篇通讯的形式报道了我公司在生产过程中，不按食品法相关要求，卫生极差，工人上班不换装消毒，原料也存在渗假等现象。
听到这个消息，你的第一反应是立即查清消息的来源，找到原始凭证或复制凭证，立即报告投诉领导小组办公室主任，并等待相关指令投入相应的处理。
